乘务人员应要会同理心倾听

乘务人员应要会同理心倾听

  什么是同理心倾听( Empathic Listening)?如何做到同理心倾听呢，就是站在对方立场考虑的一种方式，含有“将心比心”的意义。郑州高铁学校老师以为在铁路所谓“同理心倾听”，是指站在乘客的角度思索问题，将心比心肠感受乘客的心情，这是乘务专业的学生必需控制的一门技巧，这关于今后工作中的交流十分重要。

  同理心倾听技巧就像是给予别人心灵上的空间：一个能够发泄觉得、心情、觉得真正被理解而非被批判的开放空间。这些技巧包括：

  控制觉得、留意倾听、用言语分明真诚地给予同理心回应，有效的技巧树立在关怀的态度和真心去理解的企图上。

  同理心侦听的回应技巧包括;反复字句、重整内容、反映感受。

  (1)反复字句：反复对方的话，使其觉得到被理解、被认同。但在反复中不要参加本人的客观想法。

  (2)重整内容：用本人的话重整其意。

  (3)反映感受：深化理解并且开端用本人的话来控制对方的感受，以至透过肢体语育及音调来表达感受。

  为乘客提供服务时，主要是面对面、靠言语来沟通。同理心倾听就显得格外重要，这是真正能听到乘客心声的好方法，是乘客效劳中不可或缺的沟通技巧。